ASK Biznes – kto i dlaczego potrzebuje ubezpieczenia?
34,4% ludzi w Polsce nie ufa ubezpieczycielom. Jak trafić do tych nieprzekonanych?
Uświadamiać, najlepiej na konkretnym przykładzie. Pierwsze ubezpieczenia pojawiły się już w Starożytnym Rzymie, i może lepiej nie opierać dzisiejszych potrzeb na tamtych przykładach, ale pokazywać jak długo taki produkt istnieje. A jeśli istnieje tyle lat, to jest potrzebny. Każdy z nas ma w swojej dalszej czy bliższej rodzinie przykład wypłaty odszkodowania, pewnej rekompensaty za poniesione szkody. Mamy też takich, którzy nie zadbali o to, i w momencie pojawienia się problemu, nie mieli żadnej tego typu pomocy. I to jest realny przykład, który na ludzi działa. Życie pisze zaskakujące scenariusze. Nikt z nas nie może być pewien tego co stanie się za minutę, za 5 godzin, jutro. Natomiast pewne rzeczy – statystycznie możemy przewidzieć i od niektórych się ubezpieczyć.
Więcej na stronie 15.
WYWIAD
Kto i dlaczego potrzebuje ubezpieczenia?
Jest ryzyko?…Nie ma zabawy.
Ubezpieczenie to odpowiedzialność – za siebie, swoje mienie, życie, zdrowie. To świadoma potrzeba i świadomość tego, że nie wszystko w naszym życiu zależy od nas, nie na wszystko mamy wpływ. Jednak, z ogólnopolskiego badania opinii społecznej, zrealizowanego przez UCE RESEARCH i SYNO Poland dla HELPER CPP, wynika, że tylko 46,7% Polaków ufa ubezpieczycielom. 34,4% temu zaprzecza, a 18,9% nie potrafi tego ocenić. O istocie problemu, z Barbarą Kużel, agentem ubezpieczeniowym PZU, rozmawia Piotr Sawczuk.
To ufają, czy nie?
Odpowiem trochę nieskromnie na postawione pytanie – nam ufają. Mam przyjemność reprezentować markę PZU, a od kilku lat z rzędu to właśnie ta marka jest zwycięzcą prestiżowego rankingu miesięcznika „My Company”. PZU otrzymuje tytuł Marka Godna Zaufania w kategorii „firma ubezpieczeniowa”.
Skąd takie zaufanie?
Mogę się jedynie wypowiadać z perspektywy własnej pracy i obsługi klienta. Działam w branży ubezpieczeń od kilkunastu lat i co roku obsługujemy klika tysięcy klientów. Ok 75% z nich to osoby, które ubezpieczają się u nas już od wielu lat. Czyli – ufają nam. Moim zdaniem kluczem do sukcesu jest szacunek dla klienta. Każdej osobie, która przychodzi do naszego biura poświęcamy dużo czasu. Rozmawiamy z nią i staramy się delikatnie wybadać jej potrzeby. Najczęściej klient przychodzi do nas i mówi „chcę ubezpieczyć dom” lub „chcę ubezpieczyć samochód”. A już moją rolą jest tak poprowadzić rozmowę, aby dowiedzieć się, jakich zdarzeń najbardziej się obawia oraz utrata jakich rzeczy byłaby dla niego najbardziej bolesna.
Czyli nie ma jednej standardowej polisy dla wszystkich np. na ubezpieczenie domu ?
Oczywiście, że nie (śmiech). Tak jak nie ma jednego standardowego domu w którym wszyscy czuliby się dobrze. To właśnie podczas rozmowy wynika, że jeden klient najbardziej obawia się „zalania” sąsiadów, drugi kradzieży kolekcji swoich obrazów. Inni, że ich drewniany dom letniskowy zostanie podpalony lub zdewastowany podczas ich nieobecności, a seniorzy lękają się, że ktoś wyłudzi od nich pieniądze na tzw wnuczka.
To od takich wyłudzeń też się można ubezpieczyć ?
Jak najbardziej. Nie jest to odrębne ubezpieczenie „od wyłudzeń”. Jednak jeśli mamy ubezpieczone ruchomości domowe i ukończyliśmy 65 lat , to PZU wypłaca odszkodowanie, gdy oszuści podstępnie wyłudzą od nas gotówkę lub biżuterię.
Czy spotkałaś się z opiniami że „PZU jest drogie” ?
Nie ma tygodnia, aby ktoś nie przyszedł i nie powiedział: Pani Basiu, ja za ubezpieczenie domu u Pani płacę 500 zł, a konkurencja zaproponowała mi takie samo ubezpieczenie jedynie za 300 zł. I tu pokazujemy klientowi, że takie samo są tylko sumy ubezpieczenia, a cała reszta jest zupełnie inna. Podam tylko dwa przykłady. Pierwszy to wariant ubezpieczenia. Czy nasz dom jest ubezpieczony na ryzykach nazwanych czy wariancie od wszystkich ryzyk tzw. all risk . Te tańsze ubezpieczenia chronią przed skutkami kilkunastu zdarzeń losowych, określonych w ogólnych warunkach, tzw. OWU. A, że życie przynosi nam tak wiele niespodzianek, to nie sposób przewidzieć, do jakiego nieszczęścia może dojść w naszym domu. I stąd, kilka lat temu, towarzystwa ubezpieczeniowe wprowadziły nowy, droższy wariant ubezpieczenia od tzw. wszystkich ryzyk. I ja staram się oferować klientom tylko takie ubezpieczenia.
Drugi przykład, to czy mamy ubezpieczenie wg wartości nowej czy rzeczywistej. Dla zobrazowania jak bardzo jest to istotne weźmy dwóch sąsiadów. Obaj mają domy z lat siedemdziesiątych, obaj w ostatnich latach przeprowadzili remont generalny. Mają „takie same polisy”, ubezpieczają domy na 400 tys. zł. Na skutek wichury zerwało dachy z obu domów. Koszt naprawy to 60 tys. zł. Jeden z sąsiadów miał dom ubezpieczony wg wartości nowej i dostanie 60 tys. zł, czyli odszkodowanie, które odpowiada kosztom naprawy dachu. Drugi z sąsiadów miał dom ubezpieczony wg wartości rzeczywistej. Likwidator uwzględnił zwykłe zużycie techniczne dachu na 40% i do wypłaty poszło nie 60, ale 36 tys. zł. Trudno się dziwić rozgoryczeniu i złości klienta. Oszczędził na ubezpieczeniu 40-50 zł, ale teraz musi uruchomić własne środk, aby naprawić dach.
Teraz zaczynam już rozumieć, dlaczego tak wiele osób nie ufa ubezpieczycielom.
Cieszę się, że zdołałam ciut rozjaśnić sytuację. Zawsze powtarzam, że nie ma złych ubezpieczeń. Są tylko źle skonstruowane i niedopasowane do naszych potrzeb. I zawsze wyjdzie to przy likwidacji szkody. Klient będzie niezadowolony, rozgoryczony i z zachwianym zaufaniem do firmy ubezpieczeniowej. A wystarczyło poświęcić 15-20 minut na wypicie kawy i porozmawiać o swoich potrzebach z doświadczonym agentem.
Ok, to już wiem gdzie będę pił od dzisiaj poranną kawę (śmiech). A tak na poważnie, ludzie Ci ufają, a dlaczego Ty zaufałaś akurat marce PZU?
Ta firma powstała w 1803 roku. Co ważne i bardzo na mnie działa, PZU nie bazuje tylko na zarabianiu pieniędzy, ale także się nimi dzieli. Jest największym mecenasem polskiej kultury, organizuje i prowadzi akcje profilaktyczne i zdrowotne, sponsoruje i promuje największych polskich sportowców tak jak np. Igę Świątek – „pierwszą rakietę tenisową Polski”, dba o wyrównywanie szans wśród dzieci i młodzieży i wiele więcej. Po za tym, w porównaniu do innych towarzystw ubezpieczeniowych, ma stosunkowo mało wyłączeń w OWU. To, plus pewny produkt, daje mi pozytywny rezultat, z którym się identyfikuję.
Rynek ubezpieczeń jest bardzo szeroki. Szeroki też jest wachlarz produktów, które marka PZU ma w swojej ofercie. Wiadomo, że świat się zmienia. Czy ubezpieczyciele dostosowują swoje usługi i produkty do tego pędzącego świata, wprowadzają jakieś nowości?
Wydaje się, że jest to stabilny rynek, ale nowości oczywiście co jakiś czas się zdarzają. Musimy podążać za zmieniającym się światem i rozwojem technologii. Jedną z nich jest np. ubezpieczenie od cyberataków hakerskich, wypływu danych. Pojawiło się to w momencie, gdy zaczęło obowiązywać tzw. RODO. Wraz ze wzrostem popularności pojazdów elektrycznych pojawiła się odpowiedzialność za szkody wyrządzone podczas użytkowania np. hulajnogi elektrycznej. Jest ubezpieczenie pojazdów latających tzw. dronów. Zmiany też pojawiają się w OWU i dotyczą wspomnianych już wyłudzeń gotówki i biżuterii: na wnuczka, policjanta itp.
Kiedy kilkanaście lat temu zaczynałam swoją przygodę z ubezpieczeniami, o prywatnych abonamentach medycznych nikt jeszcze nie słyszał. A teraz? PZU ma własne i partnerskie placówki medyczne, a posiadanie prywatnej opieki medycznej robi się standardem. Sama jestem ciekawa jak zmieni się rynek ubezpieczeń za kilka, kilkanaście lat. Np. kiedy na drogi wyjadą samochody tzw autonomiczne, czyli takie, za których kierownicą nie będzie siedział człowiek.
Dziękuję za rozmowę.
Barbara Kużel
Agent ubezpieczeniowy PZU
nr tel. 501544705
