nieruchomoscipodlaskie.pl

Rozmowa z Karoliną Łabanowską – ekspertką finansową

Jakie pytania usłyszymy, starając się o kredyt?

Zapraszamy Państwa na rozmowę z Karoliną Łabanowską – ekspertką finansową Alior Banku. Wywiad ukaże się w kolejnych dwóch numerach miesięcznika Nieruchomości Podlaskie. Z pierwszej części dowiecie się, jaka jest różnica między ekspertem a doradcą, jakie pytania usłyszymy, starając się o kredyt, a także, jak powinniśmy być potraktowani przez profesjonalistę. Rozmawia Klaudia Barcińska.

Klaudia Barcińska: Często słyszy się, że coraz więcej ludzi z branży wzbrania się przed nazywaniem ich „doradcami finansowymi” lub nawet, że jest to wręcz niepoprawne określenie. Jak tak więc powinnam Cię nazwać? Ekspertką czy doradczynią?

Karolina Łabanowska: Ekspert zna się na danej rzeczy. Podobnie, jak jest ekspert, na przykład od fizyki, tak jest też ekspert finansów. Czuję się ekspertką, nie chcę brać na siebie ciężaru podejmowania decyzji za klienta. Znajomych z branży bardzo uczulam, byśmy nie myśleli i nie podejmowali decyzji za klienta. Dla mnie priorytetem będzie coś innego niż dla mojego klienta. Patrzę na zupełnie inne aspekty. Sama mogę potrzebować możliwe najdłuższego okresu spłaty, by rata była możliwie jak najmniejsza, aby – gdy coś się zadzieje – być w stanie spłacać tę ratę. Są natomiast klienci, którzy chcą spłacić kredyt jak najszybciej i zależy im na jak najkrótszym okresie. Każdy jest inny i  ma różne potrzeby, które trzeba zbadać. Ważne jest, by nie myśleć za klienta.

K.B.: W takim razie, w jaki sposób bada się te potrzeby? 

K.Ł.: U mnie podstawą jest pytanie, na jaki cel jest gotówka. Czy klient zamierza kupić auto, wyremontować dom, zrobić coś na działce, spłacić inne kredyty? To konieczne, ponieważ jeżeli bierze kredyt na samochod, to nie zawsze ma w tym uwzględnione inne opłaty, takie jak wymiana opon, przegląd, ubezpieczenie, czyli rzeczy, które stanowią duży koszt. Zdarza się, że ktoś bierze kredyt, by zabrać rodzinę na wakacje, bo zawsze o tym marzył. Wtedy trzeba wziąć pod uwagę, że konieczne jest zabezpieczenie finansowe w razie jakiegokolwiek wypadku, choroby czy zdarzenia losowego. W takich momentach zawsze warto mieć więcej gotówki niż mniej. Jeżeli cokolwiek się stanie, to można zmniejszyć ratę, okres kredytowania, dlatego pytanie, jaki jest cel, na co są potrzebne środki, jest kluczowe. To otwiera rozmowę. 

K.B.: Czy samo to pytanie o cel wzięcia kredytu wzbudza zaufanie czy jednak istnieją inne techniki, które temu służą?

K.Ł.: Myślę, że wzbudza, bo klient zauważa, że chcę się wczuć w jego rolę i dopasować produkt do jego potrzeb. Widzi, że naprawdę mnie interesuje to, na co są mu potrzebne te pieniądze. Tylko warto też wiedzieć, jak zadawać takie pytania, by to nie wyglądało na wścibstwo. Zawsze należy uprzedzić, że w celu weryfikacji muszę zadać kilka pytań, by dobrze dopasować ofertę. Robi się to, by klient był świadomy i nie myślał, że biorę go do tablicy, odpytuję i postawię ocenę”. Jest to ważne, by zakomunikować, jakie pytania się pojawią. 

K.B.: Dzięki takiej analizie klient może się przekonać, że ekspertowi rzeczywiście zależy na dobraniu odpowiedniej oferty. Uważam, że to cenne, by wcześniej wytłumaczyć te pytania, bo nie każdy zdaje sobie sprawę z tego, że przychodząc w takie miejsce, nie zostanie mu od razu zaprezentowany szereg ofert, tylko otrzyma konkretne propozycje, dostosowane do jego potrzeb. Co jeszcze może nas zaskoczyć podczas wizyty u eksperta finansowego?

K.Ł.: Najpierw muszę wprowadzić dane klienta do systemu. Jest mi do tego niezbędny dowód osobisty, na co nie wszyscy są przygotowani i nie każdy wie, czemu to służy. Aby nie pojawiły się myśli: „Pani wzięła mój dowód i gdzieś sobie poszła… Co ona będzie z nim robić?”, istotne jest, by poinformować, że będzie mi potrzebny jego dowód, który muszę zeskanować do systemu.  Taka informacja jest podstawą, by klient wiedział, co się dzieje. Podobnie jest w kolejkach w urzędzie czy banku – podchodzimy do konkretnego okienka i słyszymy, by usiąść i poczekać. Tylko nie wiemy, ile mamy czekać. Pięć minut? Trzy godziny? Bo jeżeli tyle, to dziś mogę nie mieć tyle czasu i przyjdę jutro. Chodzi o to, by była informacja zwrotna. Dlatego zawsze uczulam swoich pracowników, że gdy są obłożeni papierami, przyszli do klienta i powiedzieli: „Przepraszam, ale muszę dokończyć czynność xyz, potrwa to około piętnastu minut. Proszę poczekać, po tym czasie pana przyjmę”. Szanujmy swój czas, bo każdy ma coś zaplanowanego. Może taka osoba musi gdzieś zaraz pójść? Może się spieszy, bo urwała się z pracy, by coś wpłacić?

K.B.: Zdecydowanie, szacunek do czasu drugiego człowieka i do niego samego jest najważniejszy. O czym jeszcze warto pamiętać, pracując z klientem?

K.Ł.: Że trzeba być otwartym, szczerze rozmawiać, nie bać się ludzi. Każdy z naszych klientów, to taki sam człowiek jak my – ma rodzinę, dzieci, szkołę.

K.B.: Odnoszę wrażenie, że niestety niektórzy pracownicy przy pracy z klientem zapominają, że każdy jest indywidualną jednostką. Z rozmowy wynika, że Ty jednak zawsze o tym pamiętasz.

K.Ł.: Dokładnie tak. Nie zapominam, że wszyscy żyjemy tak samo, w jednym kraju, czujemy te same emocje, więc do każdego należy podejść z taką samą troską i zainteresowaniem. 

Zapraszamy na kolejną część wywiadu, która ukaże się w kolejnym wydaniu.