Rozmowa z Karoliną Łabanowską – ekspertką finansową

Jak pracuje się z klientem pogrążonym w żałobie?

Jakie są cechy dobrego eksperta finansowego? Czy biorąc kredyt, warto również
zdecydować się na polisę ubezpieczeniową? Jak pracuje się z klientem pogrążonym
w żałobie? Na te pytania znajdą Państwo odpowiedź w dzisiejszej, już ostatniej części
rozmowy Klaudii Barcińskiej z Karoliną Łabanowską, ekspertką finansową.
Zapraszamy do lektury.
Klaudia Barcińska: Na podstawie naszej rozmowy można dojść do wniosku, że
ekspert finansowy jest w stanie pomóc nam niemalże w każdej sytuacji. To oczywiste,
że warto się wybrać po wiedzę, której nie mamy do kogoś doświadczonego, kto chce
nam pomóc. Jednak wiem, że znajdą się nieufne osoby, które pomyślą, że ktoś będzie
na siłę próbował zmusić ich do skorzystania z przedstawionej oferty. Jak sobie radzić
z tym stereotypem?
Karolina Łabanowska: Wiadomo, że każdy pracuje na swoją markę i ilu doradców, tyle
opinii, jak w każdym zawodzie. To zależy od tego, jak podejdziemy do człowieka. Bardzo
ciężko przełamać mi ten stereotyp. Bardzo mocno nad tym pracuję i uczulam swój zespół,
aby klienci nas pozytywnie kojarzyli, dobrze wspominali i polecali. Żeby to nie była tylko
jednorazowa sprzedaż. Bez problemu można coś sprzedać raz, można urobić klienta, by
skorzystał z oferty, mówiąc wszystko to, co on chce słyszeć, ale to będzie jednorazowe. A to
właśnie taki niedoceniony klient jest najgorszy, bo poczta pantoflowa roznosi się w tempie
błyskawicznym i zastraszającym, dlatego wolałabym, by klient nawet w ogóle nie podpisał
umowy niż żeby ją podpisał, był czegoś nieświadomy lub uważał, że to ja mu nie
powiedziałam o wszystkim. Chcę, by moi klienci byli świadomi i chcieli do mnie przychodzić,
bo jestem w stanie podejść indywidualnie do każdego i pomóc. I nic na siłę. To nie tak, że
tracę swój czas, kiedy ktoś nie zdecyduje się na podpisanie oferty. Dla mnie nic nie jest
stratą czasu, nawet jeżeli umowa nie skończy się finalizacją, bo mam świadomość, że
zawsze człowiek wychodzi ode mnie z większą wiedzą, niż przyszedł, dowiedział się czegoś
nowego i to już samo w sobie jest wartością. Poznałam człowieka, on może nie weźmie nic
ode mnie, ale może mnie polecić swoim sąsiadkom, ciociom, kuzynom. Pracujemy na to
najbardziej lojalnością.
K.B.: Jakie są cechy dobrego eksperta finansowego?
K.Ł.: Lojalność i szczerość. Podczas rekrutacji spotkałam się z osobami, które chciały zataić
informacje o ubezpieczeniu. To jest niedopuszczalne – klient musi być świadomy, musi
wiedzieć, co jest w racie. Jeżeli nie chce, to niech lepiej weźmie kredyt bez ubezpieczenia, a

jeśli bierze z nim, to musi wiedzieć, co ono obejmuje. Zawsze powtarzam swoim
pracownikom, by obsługiwali swoich klientów tak, jak chcieliby, aby inni obsłużyli ich babcię
czy mamę.
K.B.: Czasami ludziom zdarza się zapomnieć, że każdy jest człowiekiem, ma rodzinę i
warto traktować innych, tak jak sami chcielibyśmy być traktowani lub jak byśmy
oczekiwali, że potraktują naszych bliskich. Cieszę się, że szerzysz tę ideę. Zapytam o
wspomniane ubezpieczenia – czy są one konieczne?
K.Ł.: Każdy bank ma opcję kredytu z ubezpieczeniem. Jest to dodatkowy koszt, jednak
zależy, jak na to spojrzymy, ponieważ jest to wyliczone w konkretny okres kredytowania – na
przykład na cały czas trwania kredytu lub na jego połowę, wszystko w zależności od oferty i
banku. Jeżeli nie chce wziąć kredytu z ubezpieczeniem, to warto, by wtedy wziął oddzielnie
polisę. Sama jestem za tym, by kredyt był ubezpieczony, dzięki czemu klient może czuć się
bezpieczniej. Nie przewidzimy wszystkiego, życie pisze różne scenariusze – warto uniknąć
sytuacji, gdzie rodzina zostanie z długami. One niestety po nas zostają, a ubezpieczenie
chroni i można odzyskać pieniądze. Jest prowizja, jest oprocentowanie i ubezpieczenie –
powinno liczyć się to jako komplet, a nie dodatkowy koszt.
K.B.: Wobec tego rozumiem, że tłumaczysz klientom, dlaczego warto zdecydować się
na ubezpieczenie?
K.Ł.: Tak. Wyjaśniam, że warto na to spojrzeć realnie, bo wszystkim się wydaje, że jesteśmy
nieśmiertelni. Bardzo bym chciała, by nic nikomu się nie stało, by każdy żył długo, mógł
spłacić kredyt… ale życie jest nieprzewidywalne i powinniśmy świadomie myśleć o tym, że
nas i każdego z naszych bliskich może spotkać coś złego. Nie jest to pesymizm, bo jestem
ogromną optymistą. To twarde stąpanie po ziemi. Po prostu tego nie unikniemy, każdy może
znaleźć się w takiej sytuacji. Mam takich klientów. Podczas wykonywania telefonów zdarza
się, że żona odbiera, mówiąc, że mąż zmarł. To nie abstrakcja, to się dzieje. Nie w filmach
czy telewizyjnych wiadomościach, ale wokół nas.
K.B.: Bardzo mi przykro, to musi być trudne przyjmować takie wiadomości od
pogrążonej w żałobie rodziny osób, z którymi jeszcze niedawno się rozmawiało.
K.Ł.: Zdecydowanie jest to dla mnie obciążające psychicznie i ciężkie. Jest mi przykro, ale
zawsze staram się pomóc. Miałam klientkę, która zmagała się ze śmiercią dziecka, miała
ona ubezpieczenie. Bardzo jej pomagałam i nawet gdy dostawała odmowne, pisma
mówiłam, że będziemy działać do skutku. Poczułam się zobowiązana, że skoro sprzedałam
ten kredyt i ubezpieczenie, to teraz jestem zobowiązana do pomocy, do powiedzenia, co i

gdzie pisać, jak się odwoływać. „Będziemy pisać do upadłego” – zadeklarowałam. I udało
się, odzyskaliśmy ubezpieczenie.
K.B.: Praca z osobą przeżywającą stratę bliskiego człowieka zapewne nie jest prosta.
Jak sobie radzisz w takich sytuacjach?
K.Ł.: Jestem wrażliwa, dlatego zawsze mocno to przeżywam. Zdarzyło się, że gdy klient coś
opowiadał, to płynęły mi łzy, bo też odczuwam emocje, z którymi się dzieli. Staram się
jednak podchodzić realnie do tych sytuacji. Przykro mi, że tak się stało, że takie jest życie,
że są wypadki, a choroba może skończyć śmiercią – to oczywiste. Jednak w miarę
możliwości staram się podejść do tego stabilnie i nie robić z tego powodu wielkiego
zamieszania, by nie pogorszyć stanu tego klienta. Mam zadanie pokazać, że jestem tu dla
niego i pomogę uzupełnić dokumenty. A resztę musi zrobić czas. Chociaż w środku
wszystko we mnie buzuje, to staram się podchodzić na chłodno i z opanowaniem, aby nie w
pogorszyć stanu klienta i nie wpędzić go w panikę.
K.B.: Jak na przestrzeni ostatnich lat zmieniła się świadomość ludzi na temat
ubezpieczeń?
K.Ł.: Ludzie zaczęli przejawiać większą świadomość, że polisa ubezpieczeniowa nie jest
czymś zbędnym i niepotrzebnym. W ciągu ostatnich pięciu lat można zaobserwować
ogromną różnicę w tym podejściu. Kiedyś ludzie reagowali niechęcią – „Po co mi to? Mam
działki, mam mieszkanie. Gdyby coś się stało, to wystarczy część z tego sprzedać”. Często
muszę uświadamiać klienta, że dzieci wraz z mieszkaniem dziedziczą również dług, oraz że
gdy dzieci są nieletnie, to żona nie będzie mogła spieniężyć nieruchomości, które dzieci
również dziedziczą. Aby sprzedać coś, co jest własnością osoby nieletniej, należy zrobić to
przez sąd, a ten zawsze chroni dzieci i zadaje pytania: „Dlaczego pani chce sprzedać coś,
co dzieci otrzymały w spadku po ojcu? To jest ich dobro, gdy będą pełnoletnie, to same
zdecydują, jak nim rozporządzać”. Dopóki dzieci są niepełnoletnie, to trzeba ustawić w
sądzie kuratora, pełnomocnika, czekać na zezwolenie sądu… Nie jest to proste, wymaga to
bardzo dobrej argumentacji, dlaczego chcemy sprzedać działkę, na co wydamy te pieniądze,
bo to jest dla dzieci, na ich przyszłość. Sprawy sądowe trwają bardzo długo. Dlatego warto
skorzystać z porad eksperckich, bo one nic nie kosztują, a mogą wiele wyjaśnić i rzucić
światło na sprawy, o których nawet wcześniej nie myśleliśmy.
Klaudia Barcińska: Bardzo dziękuję za tak interesującą rozmowę i ogromną dawkę
rzetelnej wiedzy.
Karolina Łabanowska: Również dziękuję za ciekawą i miłą rozmowę.